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1.店舗の総合評価2.リピート意向3.美容室に対するお客様のニーズ4.お客様のニーズに対する評価5.店舗のアピールポイントと改善ポイント6.総合満足度を上げるポイント7.カウンセリング時間とコミュニケーションの評価8.店内販売・ホームケア案内のニーズ9.店舗はお客様にどのように見られているか?10.お客様から見た理想の美容室とのイメージの違い11.お客様プロフィール①性別・年齢②美容室の利用頻度・店までの距離③来店経験・来店のきっかけ
1.店舗の総合満足度 総合評価は「極めて満足」が34%を占めます。「かなり満足」「満足」まで合わせると81%のお客様が満足しており良好です。不満を感じているお客様は全体の7%に留まります。年齢別にみると、20代、30代のお客様の評価が高いようです。はじめてのお客様の28%が「かなり満足」と回答しています。
2.リピート意向再度の来店について、37%が「確実にある」としています。「可能性が高い」と合わせると68%を占め、7割近くがリピート意向を持っています。年齢別にみると、20代、30代のリピート意向が高くなっています。はじめてのお客様のほぼ4分の1、24%が「確実にある」と回答しています。
3.美容室に対するお客様のニーズ お客様が美容室に求めるものは第一位「スタッフの清潔感」 第二位「店舗の清潔感」 第三位「気持ちを込めた丁寧な仕事」です。清潔感=クリンネスが特に強く求められています。
4.お客様のニーズに対する評価 「スタッフが親しみやすい」「仕事が手早い」「店の雰囲気・イメージ」の評価が高いです。これらはニーズ達成率*(お客様が求めるものに対して満足している割合)が8割前後と高く、とても良好です。「待ち時間」「価格」「マッサージしてくれる等サービスが良い」がニーズ達成率のワースト3です。
5.「スタッフが親しみやすい」はお客様のニーズ、評価がともに高い、お店のアピールポイントです。「スタッフに清潔感がある」「店舗に清潔感がある」「丁寧な仕事をしてくれる」の3点は、高いニーズに対して、評価はやや低く、力を入れたい強化ポイントです。「待ち時間が短い」「マッサージをしてくれる等サービスが良い」は、ニーズはそれほど高くないものの、低評価で改善が望まれるポイントです。「待ち時間が短い」「マッサージをしてくれる等サービスが良い」は、ニーズはそれほど高くないものの、低評価で改善が望まれるポイントです。
6. 総合満足度を上げるポイント◎店舗の評価項目を7つのサービスに分類し*、それぞれのサービスが総合満足度に影響する強さを重回帰分析**という手法で計測しました。分析の結果、「クレンリネス(清潔感)」が総合満足度にもっとも影響しています。「クレンリネス」の評価を上げることが、総合満足度を上げるために最も効果があります。「クレンリネス」に次いで、「接客応対」が総合満足度に影響しています。
7.カウンセリング時間とコミュニケーションの評価 カウンセリング時間の長さについて、46%が「丁度良い」と感じていますが、36%が「短い」、18%が「長い」と感じており、短いと感じるお客様が多いようです。美容師とのコミュニケーションについては「適度な距離で話しかけられている」が33%、「あまり話しかけないが、現状のままでよい」が24%、「会話が楽しめている」が22%です。「もう少し話しかけてほしい」「あまり話しかけないでほしい」は合わせて2割程度ですので、話しかけに大きな問題はないようです。
8.店内販売・ホームケア案内のニーズ 店内販売でお勧め品があった場合、見たいと思う商品は「ヘアケア用品」が29%で最も多く、次いで「ヒーリング・アロマ用品」「アクセサリー」です。自宅でできるホームケアの案内について、3分の1以上、37%のお客様が希望おり、一定のニーズがあります。
9.店舗はお客様にどのように見られているか? お客様が行きたいと思う理想の美容室のイメージは、「自分に合う」「スタイリッシュ」「都会的」「機能的」「クール」などが上位です。自店のイメージは「カジュアル」「機能的「若者向き」「安心感」「シンプル」などが上位です。若々しく気軽に利用できるイメージが強いです。
10.お客様から見た理想の美容室とのイメージの違い 自店は理想の美容室と比べて「カジュアル」「若者向き」「安心感」などのイメージが強い一方、「スタイリッシュ」「都会的」「自分に合う」などのイメージが希薄です。
11.お客様プロフィール ①性別・年齢 アンケートに回答したお客様は女性が88%、男性が12%です。年齢は30代が27%を占め最も多く、20代から40代までで6割以上を占めています。平均年齢*は39.3歳です。
11.お客様プロフィール ②美容室の利用頻度・店までの距離 美容室の利用頻度は「2か月に1回」が29%で最も多く、次いで「3か月に1回」が24%です。店までの距離は「家から近い」が42%と半数近くを占めます。次いで「職場・学校から近い」22%、「通勤・通学の途中」
11.お客様プロフィール ③来店経験・来店のきっかけ 来店経験は「3回目以上」が70%を占めます。「はじめて」が12%、「2回目」18%です。来店のきっかけは「近所で見つけて」が19%で最も多く、次いで「知人や家族の紹介」16%、「美容室のホームページ」11%

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